Siirry eteenpäin päästäksesi ehdotettuihin tuloksiin

    Ilmoitus yhteisötuen päivityksistä

    Helpotamme oikeanlaisen avun saamista silloin, kun sitä tarvitset.
    Kirjoittanut Airbnb 21. toukok. 2021
    Lukemiseen kuluu 2 min
    Päivitetty 21. toukok. 2021

    Kohokohdat

    • Olemme panostaneet merkittävästi yhteisötukeen kysynnän hiljalleen palautuessa normaaliksi matkailualalla.

    • Olemme yli kaksinkertaistaneet asiakastukihenkilöiden määrän viime vuodesta.

    • Aloitamme supermajoittajatuen tarjoamisen 30.9.2021.

    Hei kaikille,

    toivottavasti voitte hyvin ja olette valmistautumassa tulevaan matkailusesonkiin paikallisten ohjeiden rajoissa. Tässä kuussa minulla on uutisia tärkeistä päivityksistä, jotka teemme yhteisötukitiimiin ja käytäntöihin.

    Otamme palautteen huomioon

    Tiedämme, että yhteisötuki on olennainen osa Airbnb-kokemustasi. Saatat vielä muistaa viimevuotiset viikkokatsaukset, joissa Airbnb:n toiminnanjohtaja Tara Bunch kertoi tiiminsä kanssa tekemästään työstä yhteisötukitiimin vahvistamiseksi.

    Tara käsitteli haasteita, joita yhteisötukitiimi kohtasi COVID-19:n takia. Leikkasimme yhteisötuen henkilöstöä 60 %, kun pandemia alkoi, maailma asetettiin sulkutilaan ja matkailuala seisahtui.

    Kysyntä tosin palautui odotettua nopeammin. Siksi syntyi hetki, jolloin meillä ei ollut riittävästi henkilökuntaa emmekä kyenneet vastaamaan odotuksiinne. Siitä lähtien olemme saaneet tärkeää ja suoraa palautetta. Otimme sen huomioon.

    Suurimpien huolenaiheiden joukossa ovat olleet viiveet ongelmien ratkaisemisessa. Asiakastukihenkilömme vastaavat joka viikko tuhansiin majoittajien, elämysjärjestäjien ja vieraiden esittämiin kysymyksiin, mutta tiedämme, että heidän tavoittamisensa on ollut usein hankalaa. Lisäksi tarvittu tuki ja ansaittu empatia ovat jääneet saamatta. Me korjaamme tämän puutteen.

    Näin parannamme yhteisötukea

    Minulla on ilo kertoa, että julkaisemme useita merkittäviä parannuksia palveluihimme. Jotta voimme toteuttaa sitoumuksemme, palkkasimme Brent Pottsin, joka on työskennellyt Applella kahdeksan vuotta ja rakentanut asiakastukipalvelut sen miljardeille asiakkaille. Airbnb:llä hän johtaa yhteisötukitiimiä ja keskittyy parantamaan palvelua koko yhteisöllemme.

    Tässä on tarkempi luettelo siitä, miten tiimi pyrkii parantamaan palveluja:

    • Lisää asiakastukihenkilöitä: Viime vuoden huhtikuusta alkaen olemme palkanneet lisää henkilökuntaa vastataksemme kysynnän normalisoitumiseen. Olemme yli kaksinkertaistaneet asiakastukihenkilöiden määrän viime vuodesta. Henkilöstön määrä on nyt pandemiaa edeltävällä tasolla, ja aiomme kasvattaa tukitiimiä vielä 50 % valmistautuaksemme tulevaan sesonkikauteen. Lisäämällä tällä tavoin tukea voimme vastata aiheellisiin odotuksiin nopeasta ja helposta avusta. Tärkeintä on se, että asiakastukihenkilöihin on helpompi saada suora yhteys.
    • Lisää empatiaa ja entistä kohdennetumpi tuki: Siirrämme apukeskuksen viestintätavan ja asiakastukihenkilöiden koulutuksen painopistettä kohti empatiaa ja tapauskohtaisuutta. Pyrimme kuuntelemaan tukea tarvitsevia entistä huolellisemmin ja huomioimaan erikseen kunkin tilanteen vivahteet ja asiayhteydet.
    • Supermajoittajatuki: Meillä on myös ilo ilmoittaa, että käynnistämme supermajoittajatuen Pohjois-Amerikassa 30.9.2021. Ohjelma otetaan asteittain käyttöön koko maailmassa vuoden 2021 kuluessa. Se tarjoaa ainutlaatuisen yhteyden asiakastukihenkilöiden parhaimmistoon, jotta tilanteet saataisiin ratkaistuksi nopeasti, asiantuntevasti ja ilman pompottelua tiimien välillä.
    • Uudistetut ja yksinkertaisemmat käytännöt: Olemme ottaneet huomioon palautteen siitä, että jotkut käytännöt ovat turhauttavia. Käymme yhteisökäytäntömme läpi tämän vuoden aikana ja teemme niistä selkeät yhteenvedot, jotta majoittajille ja vieraille olisi selvää, mikä on sallittua palvelussamme ja mikä ei. Työ on jo käynnissä, ja kaikki selkiytetyt käytännöt lisätään apukeskukseen heinäkuusta alkaen.
    • Yksilölliset ja älykkäät ratkaisut: Yksinkertaistamme apukeskusta, jotta sitä olisi paljon helpompi selata ja se vastaisi paremmin tukea etsivien tarpeita. Heinäkuusta alkaen apukeskus tarjoaa vastauksia kysymyksiin älykkäiden ratkaisujen muodossa. Ne ovat tiiviitä, relevantteja ja helposti sulateltavia tietopaketteja, joiden avulla ongelmatilanteen voi ratkaista itse hetkessä.

    Järjestämme maanantaina 24.5. klo 19.00 (9.00 PDT) tapahtuman, jossa kerromme lisää Airbnb-palvelun tähän asti kokonaisvaltaisimmasta päivityksestä. Ennen sitä haluan kertoa itse joistain yksityiskohdista.

    Matkailuala elpyy väistämättä, ja sen tapahtuessa on olennaisen tärkeää, että edistämme keskinäistä luottamusta ja hyvää tahtoa. Sinä teet Airbnb:stä mahdollisen, ja sinun palautteesi on ensiarvoisen tärkeää.

    Parhain terveisin

    Catherine

    Tässä artikkelissa esitetyt tiedot ovat voineet muuttua sen julkaisemisen jälkeen.

    Kohokohdat

    • Olemme panostaneet merkittävästi yhteisötukeen kysynnän hiljalleen palautuessa normaaliksi matkailualalla.

    • Olemme yli kaksinkertaistaneet asiakastukihenkilöiden määrän viime vuodesta.

    • Aloitamme supermajoittajatuen tarjoamisen 30.9.2021.

    Airbnb
    21. toukok. 2021
    Oliko tämä hyödyllistä?