Siirry eteenpäin päästäksesi ehdotettuihin tuloksiin

    Tietoja vieraiden uudelleenvaraus- ja hyvityskäytännöstä

    Vastauksia Airbnb-käytännön muutoksista usein kysyttyihin kysymyksiin.
    Kirjoittanut Airbnb 8. huhtik. 2022
    Lukemiseen kuluu 6 min
    Päivitetty 10. kesäk. 2022

    Kohokohdat

    • Päivitimme vieraiden uudelleenvaraus- ja hyvityskäytäntöämme, jotta vierailla ja majoittajilla olisi enemmän aikaa ratkaista mahdolliset ongelmat.
    • Vastauksena palautteeseenne poistimme käytännöstä myös joitakin sanamuotoja.

    Arvostamme majoittajilta työpajojen, yhteisökeskuksen ja majoittajakerhojen kautta saamaamme palautetta uudelleenvaraus- ja hyvityskäytännöstä. Monet majoittajat ovat ilmaisseet olevansa huolestuneita äskettäisestä muutoksesta, jonka teimme tähän pitkäaikaiseen käytäntöön, ja ymmärrämme, että meidän pitää olla entistä selkeämpiä.

    Olemme ymmärtäneet majoittajien palautteen perusteella, että monet majoittajat eivät tunne käytäntöä ja että päivityksemme herätti enemmän kysymyksiä kuin vastauksia. Tiedämme myös, että majoittajat tarvitsevat lisätietoja siitä, miten käytäntö toimii.

    Kommenttienne perusteella poistamme käytännöstä sanamuodon, joka kertoo majoittajien olevan vastuussa käytännön mukaisista uudelleenvaraamisesta aiheutuvista kuluista. Jotta majoittajamme voisivat vuokrata tilojaan rauhallisin mielin, annamme tässä vastauksia joihinkin yleisimpiin käytännöstä esitettyihin kysymyksiin.

    Usein kysytyt kysymykset

    1. Onko 72 tunnin ilmoitusaika ainoa muutos käytäntöön?
    Keskeisin muutos nykyiseen käytäntöön: Pidensimme ajanjaksoa, jonka aikana vieras voi ilmoittaa ongelmista. Vierailla on nyt 72 tuntia aikaa ilmoittaa matkaongelmasta Airbnb:lle.*

    Yksinkertaistimme myös käytännön sanamuotoja. Käytännön sisältö pysyy ennallaan.

    Kuten aiemmassakin käytännössä, päivitetyssä versiossa selitetään, miten hyvitykset toimivat, kun ilmenee matkaongelmia. Esimerkkejä matkaongelmista ovat majoittajan tekemät peruutukset, sisäänkirjautumiseen liittyvät ongelmat, rikkoutuneet tai puuttuvat mukavuudet, ilmoituksen epätarkkuudet, siisteyteen liittyvät ongelmat sekä vaaratekijät ja tuhoeläimet kohteessa.

    Voit tutustua vuoden 2019 käytäntöön ja vuoden 2022 päivitykseen (joka tulee voimaan 29.4.2022).

    2. Mikä sanamuoto poistetaan nyt uudelleenvaraamista koskevasta käytännöstä?
    Poistamme tämän sanamuodon: Jos Airbnb:lle aiheutuu kuluja siitä, että se auttaa vieraita löytämään tai varaamaan aiempaa vastaavan tai paremman majoituksen, majoittaja on vastuussa näistä kuluista ja Airbnb:llä on oikeus vaatia majoittajaa maksamaan tai muulla tavoin korvaamaan nämä kulut mahdollisen hyvityksen lisäksi.+

    Vaikka tämä sanamuoto on ollut osa hyvityskäytäntöämme vuodesta 2019, emme oikeastaan käytä sitä.

    Jotkut majoittajat kuitenkin pitivät palautteen perusteella sanamuotoa uutena ja ilmaisivat huolensa kuluista, joista he eivät ole tienneet ja joita heille voi aiheutua. Selvyyden vuoksi haluammekin todeta, että emme ole velvoittaneet majoittajia maksamaan tai muulla tavoin hyvittämään Airbnb:lle vieraiden uudelleenvarauksista aiheutuneita kuluja. Tämän sanamuodon poistamisen pitäisi vähentää mahdollisia epäselvyyksiä.

    Otamme lähiaikoina lähempään tarkasteluun majoittajien tekemät peruutukset ja tietyt majoittajien aiheuttamat kiperät ongelmat, kuten päällekkäiset varaukset, joiden takia Airbnb joutuu varaamaan vieraille uusia kohteita. Järjestämme tulevina viikkoina työpajoja siitä, miten voisimme käsitellä tällaisia majoittajista aiheutuvia peruutuksia.

    Kuten aina, jos sinulla on pätevä lieventävä asianhaara tai vastaava tilanne, johon et voi vaikuttaa, teemme yhteistyötä sinun ja vieraidesi kanssa löytääksemme molempia osapuolia tyydyttävän ja oikeudenmukaisen ratkaisun.

    3. Miksi muutitte ajanjaksoa, jonka aikana voi ilmoittaa ongelmista?
    Vieraat ovat kertoneet meille, että 24 tuntia ei ole ollut tarpeeksi pitkä aika ottaa yhteyttä avun saamiseksi ja saada ongelmat ratkaistua. Tutkimme muita mahdollisia ajanjaksoja ja tulimme siihen tulokseen, että jos vieraille annetaan 72 tuntia aikaa ilmoittaa ongelmasta Airbnb:lle, useimmat vieraiden huolenaiheet ratkeavat, sillä majoittajilla on enemmän aikaa ratkaista ongelmat.

    Vaikka vierailla on nyt 72 tuntia aikaa ilmoittaa matkaongelmasta Airbnb:lle, käytännön mukaan vieraan pitää ennen korvausvaatimuksen lähettämistä ilmoittaa mahdollisuuksien mukaan ongelmasta majoittajalle ja yrittää ratkaista matkaongelma suoraan majoittajansa kanssa.

    Jos vieraat ottavat ensin yhteyttä yhteisötukeen, yleinen käytäntömme on muistuttaa heitä ottamaan suoraan yhteyttä majoittajaan, ja myös yhteisötuki yrittää ottaa yhteyttä majoittajaan.

    Jos vieraat havaitsevat matkaongelman ja ilmoittavat siitä 72 tunnin ajanjakson päätyttyä, yhteisötuki ohjaa silti vieraat ottamaan yhteyttä majoittajaan ongelman ratkaisemiseksi. Haluamme auttaa löytämään myönteisen lopputuloksen, koska tavoitteenamme on aina yrittää pitää varauksesi voimassa.

    Vieraiden korvausvaatimukset eivät saisi koskaan tulla yllätyksenä majoittajille. Tarjoamme sinulle mahdollisuuden kertoa oman versiosi tarinasta, jotta voimme tehdä oikeudenmukaisen päätöksen.

    4. Mikä oikeuttaa vieraat hyvitykseen ja miten määrittelette summan?
    Vieraat ovat oikeutettuja hyvitykseen, jos he ilmoittavat 72 tunnin kuluessa hyvitykseen oikeuttavasta matkaongelmasta ja jos he esittävät asianmukaiset todisteet ilmoituksensa tueksi. Hyvitykseen oikeuttavaksi matkaongelmaksi lasketaan esimerkiksi merkittävän ilmoituksessa mainitun mukavuuden, kuten uima-altaan, puuttuminen kohteesta.

    Vieraat eivät ole oikeutettuja hyvitykseen, jos majoittaja pystyy ratkaisemaan vakavan ongelman riittävän nopeasti, niin ettei sillä ei ole kielteisiä vaikutuksia oleskeluun, tai jos ongelma on pieni, kuten tyhjentämättä jäänyt roskakori.

    Vieraat voivat yleensä saada täyden hyvityksen vain öistä, joina he eivät ole majoittuneet majoittajan kohteessa. Jos vieraat päättävät majoittua kohteessa, he ovat yleensä oikeutettuja vain osittaiseen hyvitykseen niistä öistä, joihin vakava matkaongelma vaikuttaa.

    Hyvityksen suuruus riippuu ongelman vakavuudesta, sen vaikutuksista vieraisiin, siitä, jäävätkö vieraat kohteeseen, sekä siitä, kuinka suureen osaan oleskelusta ongelma vaikutti.

    Vieraat voivat yleensä saada täyden hyvityksen vain suurista matkaongelmista, joiden takia heidän pitää poistua kohteesta oleskelunsa ensimmäisten 24 tunnin aikana. Vieraat ovat oikeutettuja vain osittaisiin hyvityksiin, jos ongelma on lievempi tai jos he päättävät jäädä kohteeseen.

    5. Vaaditteko, että vieraat ottavat minuun yhteyttä, jos ongelmia ilmenee?
    Vieraan korvausvaatimukset eivät saisi koskaan tulla yllätyksenä majoittajille. Tarjoamme sinulle mahdollisuuden kertoa oman versiosi tarinasta, jotta voimme tehdä oikeudenmukaisen päätöksen.

    Päivitetyn käytännön mukaan vieraan pitää ennen korvausvaatimuksen lähettämistä ilmoittaa mahdollisuuksien mukaan ongelmasta majoittajalle ja yrittää ratkaista matkaongelma suoraan majoittajansa kanssa.

    Jos vieraat ottavat ensin yhteyttä yhteisötukeen, kehotamme heitä ottamaan suoraan yhteyttä majoittajaan, jotta majoittajalla olisi mahdollisuus ratkaista ongelma.

    6. Kuinka minua suojellaan siltä, että vieraat lähettävät vääriä ilmoituksia vain saadakseen hyvityksen?
    Suhtaudumme vääriin korvausvaatimuksiin hyvin vakavasti. Käytännöstämme käy selväksi, että se ei kata vieraiden aiheuttamia ongelmia ja että väärien tai liioiteltujen ilmoitusten lähettämisellä voi olla vakavia seurauksia vieraille.

    Meillä on käytössämme menettely, jonka avulla arvioimme ja tutkimme kaikki vieraiden korvausvaatimukset voidaksemme suojella majoittajia vääriltä tai liioitelluilta ilmoituksilta. Tämä menettely edellyttää kelpuutettuja todisteita, kuten valokuvia kohteen kunnosta tai majoittajan vahvistusta ongelmasta. Jos havaitsemme vieraiden esittäneen vääriä tietoja, ryhdymme asiankuuluviin toimiin saadaksemme vieraat vastuuseen.

    Meillä on yhteisön tukitiimissämme erittäin ammattitaitoisia jäseniä, jotka ovat tämän käytännön asiantuntijoita. Kyseinen tiimi tarkistaa kaikki vieraiden ilmoitukset määrittääkseen, onko ilmoitusten tueksi asianmukaisia todisteita. Ongelman luonteesta riippuen saatamme vaatia, että ongelman havaintohetkellä kerätään todisteita sen varmistamiseksi, ettei ongelma ole vieraiden itsensä aiheuttama.

    Panostamme jatkossakin tähän erikoistiimiin varmistaaksemme, että tarjoamme laadukkaan kokemuksen ja että myönnämme hyvityksiä vain, kun niille on perusteet.

    7. Mitä jos tapahtuu jotain, mihin en voi vaikuttaa?
    Jos sinulla on pätevä lieventävä asianhaara tai vastaava tilanne, johon et voi vaikuttaa, teemme yhteistyötä sinun ja vieraidesi kanssa löytääksemme molempia osapuolia tyydyttävän ja oikeudenmukaisen ratkaisun.

    AirCover majoittajille suojaa sinua, jos vieraat aiheuttavat vahinkoa kohteellesi ja tarvitset aikaa korjaustöihin.** Airbnb korvaa menettämäsi tulot AirCover majoittajille -ohjelman kautta, jos joudut peruuttamaan vahvistettuja varauksia kohteelle aiheutuneiden vaurioiden takia.

    Jos kohteesi ei ole sisäänkirjautumisen aikaan asumiskelpoinen tuholaisten takia, tilanne voi aiheuttaa vieraille todellista huolta terveydestä ja turvallisuudesta. Täysi hyvitys voi olla tarpeen, jos ongelma on merkittävä, kuten rottien aiheuttamat tuhot, ja me autamme vierasta varaamaan uuden kohteen.

    Ymmärrämme, että jotkut paikat tai tilat voivat olla erityisen alttiita tietyille tuholaisille – hyttysille, muurahaisille, liskoille jne. – ja otamme tämän huomioon. Kertomalla kohteesi kuvauksessa paikallisesti esiintyvistä hyönteistä ja eläimistä autat asettamaan vieraille selkeät odotukset etukäteen.

    8. Miten voin valittaa päätöksestä, josta olen eri mieltä?
    Majoittajat, jotka haluavat valittaa päätöksestä, voivat ottaa yhteyttä yhteisötukeen ja lähettää tarvittavat todisteet.

    Jos majoittaja esittää riittävät todisteet, jotka osoittavat, että vieraan ilmoitus ei pidä paikkansa, tai jos olemme arvioineet jotain väärin, hylkäämme vieraan vaatimuksen tai peruutamme päätöksemme tarpeen mukaan.

    Jotkut majoittajat tallentavat aikaleimatun videon ennen jokaista sisäänkirjautumista varmistaakseen, että heillä on todiste kohteensa kunnosta juuri ennen vieraiden saapumista.

    9. Peruuttaako Airbnb tulevat varaukseni, jos vieraat valittavat ongelmasta?
    Voimme peruuttaa tulevat varaukset, jos kyse on vakavista matkaongelmista, jotka voivat vaikuttaa tuleviin vieraisiin tulevien varauksien aikana, kunnes olemme saaneet majoittajalta vahvistuksen siitä, että ongelma on ratkaistu. Esimerkki tällaisesta vakavasta matkaongelmasta on lämmittimen rikkoutuminen keskellä talvella.

    10. Voinko olla vastuussa ongelmista, joita vieraat aiheuttavat itse, kuten siitä, että he eivät pääse sisälle kohteeseen, koska saapuvat liian aikaisin, tai eivät löydä kohdetta?
    Jos vieraat ovat aiheuttaneet ilmoittamansa ongelman itse, majoittajan ei katsota olevan vastuussa siitä.

    11. Voivatko vieraat saada hyvityksen, jos he valittavat jostakin suhteellisen pienestä asiasta tai jostakin, mistä olen kertonut ilmoituksessa?
    Pienet ongelmat, jotka eivät vaikuta vieraan oleskeluun eivätkä pakota häntä lähtemään kohteesta, eivät oikeuta hyvitykseen. Pieniin ongelmiin luetaan esimerkiksi rikkinäinen hiustenkuivaaja. Jos ilmoituksessasi sanotaan, että et tarjoa jotain tiettyä mukavuutta, kuten kaapelitelevisiota, kohteessasi ei odoteta olevan sitä.

    12. Voivatko vieraat saada hyvityksen, jos korjaan ongelman?
    Ennen korvausvaatimuksen lähettämistä vieraiden pitää mahdollisuuksien mukaan ilmoittaa ongelmasta majoittajalle ja yrittää ratkaista ongelma suoraan majoittajan kanssa, ennen kuin he ilmoittavat ongelmasta meille. Usein kun majoittaja ratkaisee ongelman, vieraiden ei tarvitse ottaa meihin yhteyttä eikä pyytää hyvitystä.

    Jos vieraat ottavat meihin yhteyttä, koska majoittaja ei ratkaissut ongelmaa nopeasti, hyvitetty summa vastaa sitä osaa oleskelusta, johon ongelma vaikutti.

    13. Voivatko vieraat saada täyden hyvityksen oleskelunsa päätyttyä?
    Jos vieraat majoittuvat kohteessa koko oleskelunsa ajan ja ilmoittavat ongelmasta vasta lähdettyään, he eivät voi saada täyttä hyvitystä. He voivat olla oikeutettuja osittaiseen hyvitykseen, joka vastaa matkaongelman todellista vaikutusta heidän oleskeluunsa.

    +Huomaa, että uudelleenvaraus- ja hyvityskäytäntömme japaninkielinen versio ei sisältänyt tätä sanamuotoa, ja siksi emme poistaneet tai muuttaneet mitään sanamuotoa kyseisessä versiossa.

    *Manner-Kiinan sisäisiin varauksiin liittyvien matkaongelmien ilmoitusaika pysyy jatkossakin 24 tunnissa ongelman havaitsemisesta.

    **Majoittajan vahinkoturva, majoittajan vastuuvakuutus ja elämysjärjestäjän vastuuvakuutus eivät kata majoittajia, jotka tarjoavat majoituksia Airbnb Travel, LLC:n kautta, eikä Manner-Kiinassa ja Japanissa toimivia majoittajia/elämysjärjestäjiä, sillä näissä maissa sovelletaan Kiinan majoittajien vakuutusturvaa, Japanin majoittajien vakuutusturvaa ja Japanin elämysjärjestäjien vakuutusturvaa. Majoittajan vahinkoturva ei liity majoittajan vastuuvakuutukseen.

    Tässä artikkelissa esitetyt tiedot ovat voineet muuttua sen julkaisemisen jälkeen.

    Kohokohdat

    • Päivitimme vieraiden uudelleenvaraus- ja hyvityskäytäntöämme, jotta vierailla ja majoittajilla olisi enemmän aikaa ratkaista mahdolliset ongelmat.
    • Vastauksena palautteeseenne poistimme käytännöstä myös joitakin sanamuotoja.

    Airbnb
    8. huhtik. 2022
    Oliko tämä hyödyllistä?