Siirry eteenpäin päästäksesi ehdotettuihin tuloksiin

    Teemme arvosteluista yhteisölle hyödyllisempiä ja oleellisempia

    Tutustu päivitettyyn arvostelukäytäntöön ja tärkeisiin tuotemuutoksiin.
    Kirjoittanut Airbnb 9. jouluk. 2019
    Lukemiseen kuluu 10 min
    Päivitetty 5. maalisk. 2020

    Kohokohdat

    • Päivitetty arvostelukäytäntömme puuttuu epäolennaisiin ja puolueellisiin arvosteluihin

    • Asiakastukemme voi nyt poistaa tämäntyyppiset arvostelut puolestasi

    • Palvelusta voidaan poistaa sellaiset vieraat ja majoittajat, jotka antavat jatkuvasti tietynlaisia puolueellisia arvosteluja ja rikkovat näin arvostelukäytäntöä

      Monet luottavat siihen, että hyvät arvostelut kasvattavat liiketoimintaa ja korostavat majoittajan vieraanvaraisuutta. Niistä saa hyödyllistä ja kohdennettua palautetta siitä, mitä majoittaja tekee hyvin ja missä on parantamisen varaa. Joskus voi tosin tuntua siltä, että arvostelu johtaa tulevia vieraita harhaan tai on heidän kannaltaan epäoleellinen. Tiedämme, että sellainen voi olla turhauttavaa sekä henkilökohtaisesti että ammatillisesti.

      Tämä on hankalaa. Emme halua määrätä tai rajoittaa ihmisten sanomisia palvelussamme, koska sekä vieraiden että majoittajien on tärkeää kokea, että he saavat kertoa mielipiteensä. On kuitenkin olennaista, että arvostelut kuvastavat vieraan majoittumista tavalla, josta on hyötyä tuleville majoittajille ja vieraille. Etsimme jatkuvasti tasapainoa näiden asioiden välille, ja kerromme tässä joistakin tekemistämme muutoksista:

      Arvostelukäytännön päivitys

      Päivityksellä arvostelukäytäntöömme (tullut voimaan 11.12.2019) puutumme kahdentyyppisiin arvosteluihin, joiden molempien tiedämme aiheuttavan turhautumista: epäolennaiset arvostelut ja puolueelliset arvostelut. Päivitetty käytäntö antaa selkeämmän kuvan siitä, mitä odotamme arvosteluilta, ja antaa asiakastuellemme välineet poistaa tällaiset arvostelut.

      Sitoudumme yhä lujemmin luottamukseen perustuvan yhteisön rakentamiseen päivittämällä käytäntömme epäolennaisten ja puolueellisten arvostelujen osalta. Nämä arvosteluihin liittyvät päivitykset perustuvat jo olemassa olevaan sisältökäytäntöön (jossa annetaan yleiskuvaus sisällöstä, jota ei koskaan sallita Airbnb:llä) sekä uusiin vieraan laatukriteereihin, joiden tarkoituksena on tuoda ilmi huonoja vieraita. Päivitetyn arvostelukäytännön perusteella voimme poistaa palvelusta sellaiset vieraat ja majoittajat, jotka antavat jatkuvasti tietynlaisia puolueellisia arvosteluja.

      Tarkastellaanpa hieman yksityiskohtaisemmin epäolennaisia ja puolueellisia arvosteluja:

      Epäoleelliset arvostelut
      Käytäntö kattaa tilanteet, joissa arvostelu sisältää majoittajan tai kohteen kannalta epäoleellista tietoa, josta ei ole hyötyä tuleville vieraille.

      Tässä muutamia esimerkkejä:

      • Vieras jättää vahingossa profiiliinsa arvostelun, joka oli tarkoitettu toiselle majoittajalle.
      • Vieras ei kirjaudu sisään (todistetusta syystä, joka ei liity majoittajaan tai hänen ilmoitukseensa) ja antaa kokemuksestaan epäoleellisen arvostelun. Tällainen olisi esimerkiksi tilanne, jossa vieras ei saavu peruutetun lennon vuoksi mutta valittaa arvostelussaan likaisesta sohvasta.

      Päivitetyn käytännön mukaan molemmat arvostelut poistettaisiin, koska ne sisältävät vain epäolennaisia tietoja.

      Joissain tapauksissa vieras kommentoi asioita, joihin et voi vaikuttaa tai jotka eivät liity tarjoamaasi palveluun. Tällaiset arvostelut voidaan poistaa, jos ne sisältävät vain epäoleellista sisältöä, josta ei ole hyötyä tuleville vieraille. Tässä on esimerkkejä epäoleellisesta sisällöstä, joka voi johtaa arvostelun poistamiseen:

      • Vieras jättää kommentin ulkonäöstäsi.
      • Vieras antaa huonon arvostelun, koska hän turhautui kaupunkisi julkiseen liikenteeseen.
      • Vieras antaa arvostelun siitä, millaisia ihmisiä naapurustossasi asuu.

      Nämä kommentit eivät liity mitenkään kohteeseesi tai tarjoamaasi palveluun, eikä niistä ole hyötyä tuleville vieraille. Päivitetyn arvostelukäytäntömme ansiosta asiakastuellamme on valta poistaa sekä arvostelun sisältö että tähtiarvio.

      Puolueelliset arvostelut

      Yhteisömme hyötyy eniten arvosteluista, jotka antavat jäsenten kokemuksista puolueettoman kuvan. Päivitetty arvostelukäytäntömme sallii meidän poistaa arvostelut, joissa on sopimatonta puolueellisuutta. Näihin lukeutuu esimerkiksi sellaisia tilanteita, joissa arvostelija yrittää kiristää arvosteltavaa tai on eturistiriidassa tai kilpailuasemassa arvosteltavaan nähden. Tässä on kuvattu tarkemmin kolmenlaisia puolueellisia arvosteluja, jotka poistetaan päivitetyn käytännön perusteella:

      • Kiristys: Näissä tapauksissa vieras yrittää saada jotain haluamaansa arvostelun avulla. Hän esimerkiksi uhkaa antaa huonon arvostelun, jos ei saa kirjautua ulos myöhemmin. Mikä tahansa pyrkimys painostaa arvostelujen avulla käyttäjää tekemään jotain, mihin hänellä ei ole velvollisuutta, on arvostelujen väärinkäyttöä. Emme salli sitä. Airbnb:n käyttäjät eivät myöskään saa luvata myönteisiä arvosteluja korvausta vastaan.
      • Eturistiriita: Tiedämme, kuinka paljon työtä hyvän arvostelun saaminen vaatii. Siksi emme salli, että majoittaja yrittää saada parempia arvioita hyväksymällä valevarauksia myönteisiä arvioita vastaan, käyttää toista tiliä arvostellakseen oman kohteensa tai tarjoaa jotain arvokasta (kuten rahaa tai myöhäisen uloskirjautumisen) myönteisiä arvioita vastaan.
      • Kilpailu: Poistamme kilpailevien majoittajien tai elämysjärjestäjien kirjoittamat arvostelut, jos (vieraana esiintyvä) henkilö antaa kilpailijalleen kielteisen arvostelun tai jos koemme, että arvostelun on tarkoitus pelotella muita olemaan varaamatta kohdetta tai suostutella heidät valitsemaan jonkun muun kohteen.

      Päivitettyä arvostelukäytäntöä jatkuvasti rikkoville vieraille ja majoittajille voi koitua toiminnastaan seuraamuksia, kuten tilin väliaikainen sulkeminen tai poistaminen palvelusta. Olemme myös antaneet asiakastuelle lisäkoulutusta ja parantaneet työnkulkuamme, jotta voisimme tukea paremmin epäoleellisia tai puolueellisia arvosteluja saaneita majoittajia. Aivan kuten uudet vieraan laatukriteerimme seuraavat huonoja vieraita, päivitetty arvostelukäytäntömme sisältää varoituksia ja tietoja, jotka voivat johtaa toistuvasti puolueellisia arvosteluja antavien käyttäjien tilien väliaikaiseen sulkemiseen tai poistamiseen palvelustamme.

      Arvostelukäytäntömme päivitys on yksi tavoistamme tukea kaltaisiasi vieraita ja majoittajia, jotka luottavat arvostelujen oleellisuuteen ja hyödyllisyyteen.

      Vastauksia tavallisimpiin kysymyksiin

      Millaiset arvostelut poistetaan päivitetyn arvostelukäytännön perusteella?
      Tervehenkinen arvostelujärjestelmä antaa arvoa yhteisön vilpittömälle palautteelle ja suojelee sitä. Siksi suhtaudumme minkä tahansa arvostelun poistamiseen erittäin vakavasti, ja poistamme vain ne arvostelut, jotka kiistatta rikkovat Airbnb:n arvostelukäytäntöä. Voit halutessasi lukea päivitetyn arvostelukäytännön kokonaisuudessaan, mutta lyhyesti sanottuna tämä tarkoittaa, että arvostelu poistetaan vain, jos:

      • arvostelu rikkoo Airbnb:n sisältökäytäntöä,
      • arvostelu on puolueellinen tai
      • arvostelu ei liity arvostelijan Airbnb-kokemukseen.

      Päivitetyn arvostelukäytännön toistuvasta rikkomisesta voi olla seuraamuksia vieraille ja majoittajille, mm. tilin väliaikainen sulkeminen tai poistaminen palvelusta.

      Millaisia todisteita minulla pitäisi olla päivitetyn arvostelukäytännön perusteella?
      Emme voi painottaa riittävästi sitä, että vieraiden kanssa kannattaa aina viestiä Airbnb-alustan kautta. Tallenna keskustelut myös siinä tapauksessa, että keskustelet heidän kanssaan jollain muulla alustalla. Siten asiakaspalvelumme saa oikeaan päätökseen tarvitsemansa tiedot, jos joudut ilmoittamaan saamastasi arvostelusta. Kehotamme ilmoittamaan käytäntöä rikkovista arvosteluista kaikissa tapauksissa, myös vaikka viestintää ei olisi tallennettu. Meidän on ehkä mahdollista löytää kyseisen vieraan tekemisistä muita todisteita tai käyttäytymismalleja.

      Poistetaanko epäoleellinen arvostelu kokonaisuudessaan?
      Koko arvostelu poistetaan, jos Airbnb katsoo, että se ei sisällä lainkaan oleellista tietoa majoittajasta, vieraasta tai kohteesta. Myös suurelta osin epäoleelliset arvostelut voidaan poistaa, mutta vain jos oleellinen osuus ei anna merkityksellistä tietoa yhteisön jäsenille.

      Kun arvostelun sisältö ei liity majoittajan tai vieraan kokemuksiin tai keskittyy seikkoihin, joihin arvosteltava ei voi vaikuttaa, tiimimme määrittelee arvostelun oleellisuuden sen perusteella, kuinka hyödyllinen arvostelu on majoittaja- ja vierasyhteisöllemme. Tarkastelemme asiaa kahdesta näkökulmasta:

      • Kertooko arvostelu, millainen arvostelijan kokemus oli, ja ilmeneekö siitä hänen henkilökohtainen näkökulmansa?
      • Onko arvostelusta apua muille Airbnb-yhteisön jäsenille? Antaako arvostelu majoittajasta, elämysjärjestäjästä, vieraasta, kohteesta tai elämyksestä sellaista oleellista tietoa, joka auttaa muita tekemään perusteltuja varauspäätöksiä?

      Mitä eroa on kiristys- ja kostoarvosteluilla?
      Kiristykseksi katsotaan, kun vieras yrittää arvostelujen (tai vastineiden) avulla pakottaa majoittajan tekemään jotain, mihin hän ei ole velvollinen. Vieras saattaa esimerkiksi uhata majoittajaa huonolla arvostelulla, mikäli tämä ei salli ylimääräisiä vieraita. Tällainen arvostelu katsotaan kiristykseksi ja poistetaan päivitetyn käytännön perusteella.

      Joskus majoittaja saattaa kokea, että kielteinen arvostelu on annettu kostoksi. Majoittaja saattaa esimerkiksi kieltää vierasta tuomasta kohteeseen lisävieraita, jolloin tämä arvostelee hänet joustamattomaksi tai jopa kirjoittaa kielteisen arvostelun kohteen siisteydestä tai sijainnista. Tätä ei tosin voi katsoa kiristykseksi ilman todisteita kielteisellä arvostelulla uhkaamisesta, eikä arvostelua siksi voi poistaa päivitetyn käytännön perusteella. Tällaisessa tapauksessa kehotamme majoittajia käsittelemään ongelman julkisessa vastineessa.

      Miksi ette poista kaikkia kostoon tähtääviä arvosteluja?
      Tiedämme, kuinka turhauttavaa on saada kostolta vaikuttava arvostelu, mutta meillä ei ole kristallipalloa, joka kertoisi meille jokaisen arvostelijan todellisen tarkoitusperän. Airbnb ei siis puutu asiaan, ellei kielteisellä tai muuten puolueellisella arvostelulla uhkaamisesta ole todisteita. Emme puutu asiaan seuraavista syistä:

      • Ylläpidämme kaupankäyntialustaa, mutta emme useinkaan tiedä totuutta tapahtuneesta. Lisäksi arvostelujärjestelmämme on majoittajille ja vieraille tärkeä palautemekanismi. Haluamme puuttua arvosteluihin mahdollisimman vähän, jotta yhteisömme voisi käyttää niitä hyödykseen.
      • Useimmat arvostelut sisältävät vilpitöntä palautetta käyttäjien kokemuksista ja hyödyllistä tietoa majoittajille ja vieraille.

      Toistamme vielä, että päivitetyn arvostelukäytännön perusteella Airbnb voi puuttua ja puuttuu tapauksiin, joissa on todisteita uhkailusta, suotuisalle arvostelulle luvatusta vastikkeesta tai muusta eturistiriidasta tai kilpailusta. Puutumme jatkossakin sellaisiin vieraiden antamiin arvosteluihin, jotka rikkovat sisältökäytäntöjämme, mm. sisältävät syrjivää sisältöä ja uhkaavat väkivallalla.

      Lisätietoja saat lukemalla päivitetyn arvostelukäytännön tai tutustumalla apukeskuksessa siihen, miten valvomme arvostelukäytäntöömme liittyviä kiistoja.

      Näin puutumme epäjohdonmukaisiin arvosteluihin

      Joskus kielteisessä arvostelussa ei ole kyse niinkään vieraan kokemuksesta kohteessasi vaan siitä, ettei hän ymmärrä arvostelujen tai palvelualustamme toimintatapaa. Joskus kyse voi yksinkertaisesti olla virheestä. Aiemmin tänä vuonna loimme työkalun, jolla voimme puuttua tällaisiin arvosteluihin. Se havaitsee epäjohdonmukaisuudet automaattisesti ja keskeyttää vieraan arvostelun antaakseen hänelle mahdollisuuden korjata sitä. Jos vieras esimerkiksi antaa 4 tai 5 tähteä kaikista kategorioista (puhtaus, tarkkuus jne.), mutta kokonaisarvion 1, 2 tai 3 tähteä, häneltä kysytään ponnahdusikkunan avulla, onko hän varma kokonaisarviostaan.

      Tarkentava kysymys esitetään myös matalista arvioista sellaisissa kategorioissa, jotka vieraat saattavat tulkita monin eri tavoin. Niitä ovat esimerkiksi sijainti ja arvo.

      • Sijainnista kysymme, onko se kuvattu oikein ilmoituksessa.
      • Arvosta kysymme, mikä olisi tehnyt majoittumisesta paremmin hintansa arvoisen.

      Tällaiset keskeytykset pakottavat vieraat miettimään arvioitaan tarkemmin ja antavat heille mahdollisuuden palata korjaamaan niitä. Muutos on tuottanut jo tulosta, sillä kategorioiden arviot ja kokonaisarviot vastaavat jo toisiaan johdonmukaisemmin. Tällaisilla parannuksilla varmistamme, että vieraiden arviot vastaavat heidän todellisia kokemuksiaan. Luotettavammat arviot ovat hyödyllisempiä vieraille ja palkitsevat majoittajat heidän kovasta työstään.

      Lisää on luvassa

      Arvostelut ovat yhteisömme selkäranka. Ne auttavat majoittajia kasvattamaan liiketoimintaansa ja antavat vieraille varmuutta varausten tekemiseen. Meillä on erikseen tiimi miettimässä sitä, kuinka voisimme tehdä arvostelukokemuksesta paremman majoittajille ja vieraille. Pyrimme jatkuvasti parantamaan arvostelujärjestelmäämme ja pyydämme siksi käyttäjiä lähettämään meille kehitysideoita palautteiden muodossa. Olemme todella innoissamme näistä muutoksista ja toivomme yhteisömmekin olevan.

      Tässä artikkelissa esitetyt tiedot ovat voineet muuttua sen julkaisemisen jälkeen.

      Kohokohdat

      • Päivitetty arvostelukäytäntömme puuttuu epäolennaisiin ja puolueellisiin arvosteluihin

      • Asiakastukemme voi nyt poistaa tämäntyyppiset arvostelut puolestasi

      • Palvelusta voidaan poistaa sellaiset vieraat ja majoittajat, jotka antavat jatkuvasti tietynlaisia puolueellisia arvosteluja ja rikkovat näin arvostelukäytäntöä

        Airbnb
        9. jouluk. 2019
        Oliko tämä hyödyllistä?